Care este diferența dintre serviciul pentru clienți (relații cu clienții) și asistența pentru clienți (asistența tehnică/suport tehnic).
Nu sunt același lucru? Chiar și experții pot avea o perioadă dificilă de a diferenția între serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți. Dar este esențial să ai dreptate dacă ești serios în a oferi clienților tăi cea mai bună experiență posibilă. Pentru majoritatea companiilor, va exista o suprapunere între cele două, unde o echipă de asistență a clienților va fi la îndemână pentru a rezolva o problemă tehnică pe termen scurt, în timp ce serviciul de relații cu clienții este însărcinat să construiască relații și parteneriate de lungă durată.
Cele mai multe companii de succes vor fi de acord că una dintre cele mai bune modalități de a oferi sprijin clienților este nu numai să oferiți asistență tehnică excelentă, ci și să vă concentrați pe serviciul de relații cu clienții. Acest lucru depășește rezolvarea problemei și se extinde la adăugarea elementului uman, cum ar fi o continuare sau un sfat suplimentar care va susține clientul sa meargă înainte. Și împreună, asistența tehnică pentru clienți și serviciul de relații cu clienții pot fi ceea ce îi convinge pe acestia să-și aleagă compania cu care vor colabora.
Ce este suportul clienților?
Asistența clienților sunt serviciile pe care le oferim pentru a ne ajuta clienții să obțină o utilizare și funcționalitate optime din produsul sau serviciul oferit. Aceasta poate varia de la alegeri de cumpărare, instruire, instalare până la întreținere și orice depanare. Un alt mod de a-l gândi este suportul tehnic.
Echipa noastră de asistență tehnică este expertă în produsele și serviciile pe care le oferim și, prin urmare, necesită o expertiză tehnică profundă, alături de abilitățile operatorilor, pentru a se angaja eficient cu clienții și a-i orienta către o soluție. Procesul începe atunci când un client ni se adresează – fie printr-un apel, prin e-mail sau printr-un tichet de suport. Procesul poate fi considerat finalizat atunci când clientul este mulțumit de sprijinul primit.
În general, nu este un moment pentru a împinge produse sau servicii noi, dar o experiență bună poate fi o oportunitate pentru conversații ulterioare.
Ce este serviciul de relații cu clienții?
Acesta este un termen care acoperă toate interacțiunile cu clienții, iar obiectivul general este de a îmbunătăți experiența clienților în companie și de a le oferi servicii (iar asistența tehnică pentru clienți este doar o altă parte din aceasta).
Prin urmare, serviciul de relații cu clienții depășește cu mult direcția clienților către echipa de asistență a companiei. Aceasta poate fi calea de urmat dacă clientul are o problemă specifică cu un anumit serviciu, dar ar putea însemna, de asemenea, ajutarea vizitatorilor site-ului sau clienților noi prin livechat, educarea clienților existenți, urmărirea comenzilor, răspunsul la întrebări pe paginile de socializare și multe altele.
Care sunt diferențele cheie?
Dacă nu sunteți încă clar despre funcții, iată cum puteți identifica unele dintre diferențele cheie dintre serviciul de asistență tehnică pentru clienți și serviciul de relații cu clienții:
Asistența clienților oferă asistență tehnică și depanare în cazul în care îi ajutăm pe clienți să obțină mai multă valoare din produsele sau serviciile pe care le-au achiziționat.
Asistența clienților este orientată spre afaceri și are în vedere în principal funcționarea corespunzătoare a produsului sau serviciului, unde serviciul de relații cu clienții este orientat către client și preocupat de satisfacția clienților.
Asistența clienților este un răspuns reactiv la întrebarea unui client atunci când are o problemă, în care serviciul de relații cu clienții este pro-activ, ghidând clientul în călătoria cu compania.
Asistența pentru clienți combină cunoștințele despre produs sau serviciu cu abilități soft, unde serviciul de relații cu clienții folosește soft (și va face referire dacă este nevoie de asistență tehnică pentru clienți).
Concentrarea pe sinergiile dintre servicii și asistență pentru clienți
Atât asistența pentru clienți, cât și serviciul de relații cu clienții sunt esențiale pentru construirea și menținerea relațiilor cu clienții pe termen lung și vor duce la îmbunătățirea loialității, păstrării și, în final, a veniturilor. Pentru întreprinderile care se concentrează pe aceste două domenii, există recompense bogate. O creștere a retenției clienților cu 5% poate crește profiturile între 25% și 95%. Așadar, dacă o afacere poate oferi ambele, acestea sunt plasate ideal pentru a obține un avantaj față de concurenți, oferind o experiență superioară clienților.
La prima vedere, acestea par similare, deoarece ambele se concentrează pe ajutorul clienților și folosesc instrumente similare, precum e-mail, chat și telefon. Însă serviciul de relații cu clienții este termenul-cadru, iar asistența clienților formează unul dintre rolurile cruciale ale acestuia. Pe măsură ce peisajul de afaceri continuă să evolueze și devine din ce în ce mai competitiv, înțelegerea acestor două funcții și modul în care interacționează va juca un rol important în rentabilitatea companiei.
Comentarii